Zwei Wochen ohne Internet

Es ist ja nicht das erste Mal, dass ich die Erfahrung gemacht habe, wie abgeschnitten von der Welt ich mich ohne Internetzugang fühle, aber diesmal war es besonders schlimm. Dabei war es eigentlich komplett unnötig gewesen.

Es war Ende April, als ich mit meinem Provider O2 telefonisch einen Tarifwechsel vereinbarte, welcher deutlich schnelleren Zugang zum Internet einschloss, und bei dem ich einen maßgeblichen Treuerabatt als langjähriger Kunde erhalten sollte. Am selben Tag – am 25. April – ging dazu eine Bestätigungs-Email bei mir ein, in welcher dieser Rabatt jedoch nicht erwähnt wurde. Da ich zu diesen Bedingungen nicht bereit war, den neuen Vertrag abzuschließen, protestierte ich telefonisch, was bedeutete, dass ich viele Stunden in der O2-Hotline verbrachte, bis ich endlich mit jemandem verbunden wurde, der für mich zuständig war… und mir dann lediglich mitteilte, dass der zuständige Kollege zur Zeit im Urlaub sei und sich danach bei mir melden würde. Dies zumindest geschah dann, und am 5. Mai erhielt ich schließlich eine erneute Email mit den korrekten Konditionen (jedoch keinem Hinweis darauf, dass es sich um eine Korrektur handelte). Mir wurde außerdem ausdrücklich gesagt, dass ich keine schriftliche Bestätigung erhalten würde, sondern diese Email meine einzige rechtliche Absicherung bezüglich des mir zugesagten Rabatts sei. Ist das normal? In jedem Fall muss ich mir merken, meine Kontoauszüge in den nächsten Monaten genau anzusehen…

Wie auch immer, mein Tarifwechsel war nun vereinbart, und ich wartete auf meinen Freischaltungstermin, der mir schriftlich innerhalb der nächsten Woche mitgeteilt werden sollte. (Dabei war mir ausdrücklich zugesagt worden, dass es für mich keine Internetausfallzeit geben würde, da ich bis zum Augenblick der Freischaltung meine alte Verbindung nutzen konnte.) Nach zwei Wochen stürzte ich mich dann erneut in die O2-Hotline um nachzufragen und erhielt schließlich die Antwort, dass leider vergessen worden war, mir einen Termin zuzuteilen, aber dies würde nun nachgeholt werden.

Tatsächlich erhielt ich dann einen Brief, in dem mir der 14. Juni als Freischaltungstermin genannt wurde. Außerdem wurde mir mitgeteilt, dass ich bis spätestens zu diesem Termin einen neuen Router, die Fritzbox 7490, zugeschickt bekäme. Dies war ebenfalls Teil meiner Vertragsvereinbarung gewesen, nachdem mir mitgeteilt worden war, dass mein bisheriger, unterdessen mehrere Jahre alte Router möglicherweise Verbindungsstörungen verursachen würde. Da mir das Angebot, mir einen neuen Router zur Verfügung zu stellen, in diesem Kontext gemacht worden war, begriff ich in meiner technischen Unbelecktheit nicht, dass dieser neue Router notwendig war, um nach der Freischaltung Internetzugang zu haben. Deswegen unternahm ich zunächst nichts, als der Tag der Freischaltung näher rückte, und ich keinen neuen Router zugesandt bekam.

In der Nacht zum Tag meines Freischaltungstermins fiel dann mein Internetverbindung aus und ließ sich nicht mehr herstellen. Ich zog nun korrekt die Schlussfolgerung, dass mein alter Router den neuen Zugang nicht bedienen konnte und hoffte, dass die mir allerspätestens zu diesem Tag versprochene Fritzbox nun auch einträfe, was jedoch nicht passierte. Ich stürzte mich also erneut in die O2-Hotline. Meine Gespräche am selben Abend ergaben zunächst, dass ich laut den dort verfügbaren Daten überhaupt keinen neuen Vertrag besaß. (Sie ergaben außerdem, dass eine mir völlig unbekannte Frau offenbar ein Konto mit der selben Nummer wie meines beim selben Bankinstitut wie ich als Bankverbindung angegeben hatte, was ich als endlos irritierend empfinde. Abbuchungen von meinem Konto für diese Frau scheint es allerdings nicht gegeben zu haben.) Ich hing stundenlang in Warteschleifen und wurde immer wieder von einem Kollegen zum nächsten durchgestellt, bis mir schließlich eine Frau mit unwirscher Stimme erklärte, dass die für mich zuständige Stelle erst am nächste Morgen wieder geöffnet hätte.

Eine erneute telefonische Odyssee am nächsten Tag klärte dann zumindest, dass ich tatsächlich jenen Vertrag abgeschlossen hatte und die Fritzbox hätte zugeschickt bekommen haben müssen. Warum dies nicht passiert sei, konnte mir keiner sagen, aber man würde sich nun darum kümmern.

Zwei Tage später, am Donnerstag Nachmittag, fragte ich erneut nach. Das Ergebnis war das gleiche. Ein Mitarbeiter sicherte mir zu, dass er ein „Ticket“ ausgestellt habe, damit meine Bestellung mit Priorität t würde. In dieser Woche würde es mit der Lieferung jedoch vermutlich noch nicht klappen.

Montag Nachmittag der nächsten Woche fragte ich dann erneut nach. Diesmal erhielt ich folgende Aussage: Die Auslieferung (bzw. die Anforderung der Auslieferung, da O2 diese nicht selbst vornahm) würde auf Grund eines Fehlers in der O2-Kundendatenbank nicht erfolgen können. Für die Behebung dieses Fehlers habe man einen Termin: Sie solle bis Mittwoch dieser Woche erfolgen. Danach würde dann meine Bestellung bearbeitet werden. Ende der Woche würde ich die Fritzbox dann erhalten.

Am Montag der Woche darauf war die Fritzbox immer noch nicht da, und ich rief wieder an. Nach mehreren halbstündigen Wartezeiten hörte ich dann: „Es tut mir leid, Herr Pischner, dass ich Ihnen keine erfreulichere Mitteilung machen kann…“ Mein Auftrag hinge aus irgendwelchen Gründen im System fest. Der Router sei noch nicht ausgeliefert, und die Dame am Telefon wusste nicht, warum, konnte niemanden danach fragen und mir auch keinen Termin nennen, zu dem ich ihn endlich erhalten würde.

Zu diesem Zeitpunkt platzte mir dann der Kragen. Ich wies darauf hin, dass die bisher einzige Leistung von O2 in Verbindung mit meinem neuen Vertrag darin bestanden hatte, mich für zwei Wochen vom Internet abzuschneiden, und dass diese Firma offensichtlich nicht in der Lage war, ihren Vertrag zu erfüllen. Ich teilte der Dame am Telefon ebenfalls mit, dass wenn sie nicht in der Lage war, mir weiterzuhelfen, sie mich gefälligst mit jemandem verbinden müsse, der es sei, anstatt mir nur zu sagen: „Sie haben kein Internet. Es ist unsere Schuld, aber wir werden es nicht ändern.“

Nach einer weiteren halben Stunde Warteschleife war ich dann mit der Kündigungsabteilung verbunden. Der Mann, mit dem ich nun sprach, tat schließlich etwas, was bei jeder anderen Stelle, an die ich zuvor verbunden worden war, niemand gemacht hatte: Er versprach, sich um meine Angelegenheit zu kümmern und mich dann zurückzurufen.

Nun ja, er sprach von 5-10 Minuten bis zu seinem Rückruf, und es wurde dann eine weitere halbe Stunde, aber immerhin rief er zurück, und dies mit relevanten Informationen: Die Fritzbox sei tatsächlich bereits ausgeliefert worden! Allerdings nicht an mich, sondern an einen türkischen Spätkauf einen Häuserblock weiter, der offenbar auch als Annahmestelle für DHL-Pakete diente. (Warum die Auslieferung nicht an mich erfolgt war, obwohl ich aus Krankheitsgründen eigentlich immer zu Hausen gewesen war, und wieso ich keine Mitteilung in meinem Briefkasten vorgefunden hatte? Keine Ahnung!) Ich erhielt von ihm die Adresse und die Sendungsverfolgungsnummer, und so konnte ich dann schließlich meine Fritzbox abholen und ins Internet zurückkehren.

Das war jetzt die ultrakurze, knochentrockene Zusammenfassung meiner Kümmernisse in etwas mehr als tausend Worten. Eigentlich hatte ich vorgehabt, sie in all ihren absurden und nervenzerfetzenden Details zu schildern, aber dann wäre dieser Text vier Mal so lang geworden (wenngleich auch erheblich unterhaltsamer), und ich hatte einfach keine Lust, das alles noch einmal niederzuschreiben. Ein weiteres Highlight war der Mitarbeiter in der O2-Filiale, der mir angeboten hatte, von seinem Telefon aus die Angelegenheit mit dem O2-Kundenservice zu klären, und der mich dann eine Stunde später, nachdem ich zum dritten Mal weiter verbunden worden war, unter einem Vorwand hinauswarf, weil es offenbar schlecht für das Geschäft war, wenn seine Kundschaft mitbekam, wie nervenaufreibend und nutzlos dieser Kundenservice war. Ein anderes war jene Frau in der Hotline, der ich mitteilte, dass ich bereits zwei Stunden in ihren Warteschleifen verbracht hatte, und welche die Unverschämtheit besaß, darauf mit „Sie haben keine zwei Stunden in unseren Warteschleifen verbracht!“ zu antworten. Ein Running Gag war die automatische Ansage „Ihre voraussichtliche Wartezeit beträgt zehn Minuten“, welche niemals Wartezeiten von unter dreißig Minuten vorausging, und einmal von über zwei Stunden (aber ich war dabei zwischendurch mehrfach ohne Vorwarnung aus der Leitung geworfen worden, was vermutlich als Rechtfertigung für die Unverschämtheit jener Frau dienen muss). Korrekt aufbereitet, könnte man aus meinen Erlebnissen eine 1A-Standup-Comedy-Nummer machen, ohne etwas hinzudichten zu müssen (vermutlich müsste man das Ganze sogar noch kürzen).

Ich habe mir das jetzt gespart. Ich will Euch nur noch die wesentlichen Erkenntnisse herausarbeiten: Der O2-Kundendienst und der DHL-Paketdienst sind absolute Sauhaufen (das ist auch beileibe nicht das erste Mal, dass ich mit dem Letzteren Ärger habe). Und wenn Ihr Euch jemals in der bedauernswerten Situation finden solltet, ein Problem mit einem O2-Dienst zu haben: Lasst Euch mit der Kündigungsabteilung verbinden, denn das ist offenbar die einzige Stelle, an der sich Leute mit dem Willen und der Kompetenz befinden, Euch tatsächlich zu helfen!

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Published in: on Juli 4, 2015 at 1:15 pm  Comments (1)  
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One CommentHinterlasse einen Kommentar

  1. Man darf schlicht nicht vergessen, dass O2 zur spanischen Telefonica gehört, über die ich noch nie etwas postives gelesen habe.
    Ich bleibe bei meinem überteuerten Telekom-Anschluss, denn bei denen werden Probleme innerhalb eines Tages gelöst!


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